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Opinion 73 partages 49 Commentaires

Comment Samsung peut-il sauver les meubles après le scandale du Galaxy Note7 ?

"Samsung est son Note7" est devenu l'un des grands feuilletons de ces dernières semaines. Samsung n'avait encore jamais rencontré un problème de cette taille : il perd énormément d'argent en essuyant des critiques de plus en plus sévères. Que peut-il faire pour sauver les meubles ?

Synopsis

Si vous n'avez pas passé ces dernières semaines loin de toute civilisation, vous avez entendu parler du Note7 et de ses problèmes d'explosion. En résumé, le rechargement du téléphone ne se déroule pas comme il devrait, la batterie n'accepte pas de recevoir trop d'énergie et explose. 

Plusieurs dizaines d'explosions ont été recensées, Certains organismes ont réagi immédiatement, notamment les compagnies aériennes qui ont interdit purement et simplement les Note7 dans les avions. Il y a également eu des dégats matériels, fort heureusement aucune mort n'est à déclarer. Nous pensions alors le problème réglé, mais tel un véritable coup de théâtre nous apprenons maintenant que les nouveaux appareils présentent maintenant de nouveaux problèmes.

Qu'a fait Samsung ?

Il ne s'agit pas d'un bug logiciel qui empêche d'utiliser telle ou telle application (ce qui serait déjà un comble pour un fabricant de téléphones), mais bien d'un problème d'explosion qui place les utilisateurs concernés et leur entourage en danger. Dans de telles conditions, Samsung était bien évidemment obligé de réagir et de reconnaître sa part de responsabilité (ne serait-ce que pour des raisons légales), le problème était trop grave pour se défiler. Samsung a donc fait ce que l'on peut attendre d'une entreprise responsable dans une telle situation : il a informé ses utilisateurs et demandé à ce que les appareils lui soient renvoyés afin de limiter le plus possible les risques.

samsung galaxy note 7 recall fire explosion 3
C'est quand-même impressionnant. © Forbes

Ceci dit, ceci n'est pas la première phase du scandale mais la deuxième. La première, que nous avons tendance à oublier, c'est qu'au début Samsung (et la plupart des gens) considéraient ce problème d'explosion comme un incident isolé. Avant de communiquer quoi que ce soit, il fallait découvrir ce qui ne fonctionne pas correctement. Ce n'est qu'après que les petites blagues sur l'explosion du Note7 sont devenues de véritables alertes au danger.

Samsung n'était pas au bout de ses surprises. Non seulement il a dû rappeler tous les modèles de Note7 vendus, mais en plus bon nombre d'utilisateurs préfèrent braver le danger que renvoyer leur appareil. Que faire dans une telle situation ? Il a pris des mesures pour que les utilisateurs de Note7 soient certains d'utiliser une version sûre : une mise à jour logicielle faisant apparaître l'icône de la batterie en vert, et un logo sur les boîtes attestant qu'elle contient bien le nouveau modèle.

Cerise sur le gâteau : les nouveaux appareils présentent également des problèmes. Cette fois ce n'est plus un souci d'explosion mais de surchauffe et d'autonomie. Apparemment ce ne sont pas des cas isolés mais plus d'informations sont encore nécessaires pour véritablement se prononcer.

Pour beaucoup de gens, Samsung n'a pas réagi comme il aurait dû. La véritable question est : qu'est-ce que Samsung peut faire de plus ?

Quelle est la responsabilité de Samsung ?

Il ne faut pas tourner autour du pot, il y a eu un problème avec l'assurance qualité de Samsung. Quelque chose a capoté à un moment où un autre et cela n'aurait pas dû arriver. Nous pouvons dire que "ça arrive à tout le monde" et que "l'erreur est humaine", ou encore que "ce sont des choses qui arrivent", quoi qu'il en soit ce n'est pas censé arriver et c'est pour cela qu'il y a un service d'assurance qualité. Si les nouveaux appareils présentent également des problèmes, il y a vraiment de quoi se poser des questions : le travail a-t-il été bâclé deux fois ?

Il ne faut pas tourner autour du pot, il y a eu un problème avec l'assurance qualité de Samsung

La communication n'a jamais été véritablement claire, les informations nous sont arrivées petit à petit car apparemment Samsung décidait du jour au lendemain ce qu'il est nécessaire de faire. A partir du moment où le danger a été évalué, Samsung aurait du se pencher sur ces aspects :

  • Qui est concerné ?
  • Comment rassurer les gens ?
  • Comment récupérer les smartphones vendus ?
  • Comment signaler aux utilisateurs que leur appareil est une version sûre (ou non) ?
  • Quand commencer la commercialisation du nouveau Note7 ?

Une fois toutes les réponses en main, il les aurait communiquées. Nous éviterions ainsi de découvrir les infos jour après jour, accumulant les incertitudes et les rumeurs. Bien sûr, ce n'est pas évident pour lui de trouver les réponses, mais ce serait bien au moins de coordonner les informations car celles que nous recevions étaient contradictoires. Il y a quelques jours encore, certains possesseurs du Note7 attendaient toujours des éléments concrets du service clients.

Que pourrait faire Samsung pour améliorer la situation ?

Le reproche que l'on entend le plus souvent, c'est que "Samsung s'en fiche, il retombera sur ses pattes". A mon avis, c'est à la fois vrai et faux. Un scandale de cette importance est bien évidemment un problème et Samsung ne s'en fiche pas du tout. Il a réagi mais cela cette affaire nuit beaucoup à sa réputation. Quoi que, peut-être pas tant que ça.  : la clientèle de la marque est déjà fidélisée, et à coup de campagnes marketing nous oublierons vite cet incident (à moins que les nouveaux smartphones défectueux lui fassent perdre encore davantage de crédibilité).

Rappelez-vous de l'iPhone qui se pliait dans la poche, est-ce que cela a porté atteinte à la réputation d'Apple ? Pas vraiment. Samsung va améliorer son image de marque. On en parlera peut-être encore dans un an, mais cela n'aura probablement pas beaucoup d'effets sur le comportement des plus gros consommateurs qui, pour Samsung, sont les plus importants.

Baisser le prix du Note7 pour mieux le vendre ?

En théorie, dans ce genre de situation, une marque réduirait le prix de son appareil mais dans le cadre de ce smartphone-ci, les choses sont un peu plus compliquées. D'une part, Samsung vise une clientèle précise qui est prêt à débourser une forte somme pour obtenir l'appareil, donc dans la perspective de Samsung il s'agit d'un risque : il pourrait perdre de l'argent en baissant le prix de vente, car peut-être la baisse de prix ne suffira-t-elle pas à attirer les potentiels consommateurs. 

BP
Benoit Pepicq
Samsung ne baissera pas le prix de son Note7.
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Nous pouvons aussi voir les choses différemment. Il faut prendre en compte un autre appareil : le Galaxy S7 edge. Il coûte environ 800 euros sur le site de Samsung, autour de 750 euros sur la plupart des plateformes sauf Amazon où on peut le trouver autour de 600 euros. Si Samsung baisse le prix du Note7, il le rapproche alors de celui du S7 edge. Le S7 edge bénéficie actuellement d'une ODR, donc il pourrait être logique d'en voir également une sur le Note7. Sans cette réduction sur le S7 edge, les deux produits seraient en quasi compétition, ce qui n'aurait aucun sens pour Samsung.

Faire une promotion avec un autre appareil ?

Les fabricants proposent parfois un appareil VR avec le téléphone. Ainsi, Samsung n'aurait pas à baisser son prix, et les coûts de production des lunettes VR permettent peut-être d'amortir l'investissement nécessaire pour leur conception. Le problème, c'est que la VR n'intéresse pas vraiment les gens car la technologie est certes utilisable mais n'est pas suffisamment mature. Encore une fois, c'est un risque à prendre, mais Samsung a probablement fait des études de marché qui ont des réponses à ces questions.

Avancer la sortie du Galaxy S8 ?

Parfois, il vaut mieux passer à autre chose et oublier tout ce qu'il s'est passé. La sortie du S8 dans un avenir proche pourrait nous faire oublier ce triste épisode, il nous en mettrait plein la vue avec de nombreuses nouveautés matérielles et logicielles. Mais Samsung sera-t-il en mesure d'avancer ses plans ? Est-il techniquement possible d'avancer la production ? Il vaut mieux éviter d'avoir des employés stressés qui baclent le travail et fabriquent (encore) un appareil qui ne fonctionne pas.

Samsung a perdu beaucoup d'argent dans cette affaire et il va bien évidemment essayer d'en récupérer le plus possible. L'avenir nous dira comment...

Selon vous, comment devrait réagir Samsung face à cette situation ?

Les commentaires préférés des lecteurs

49 Commentaires

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  • Offrir des lunettes 3D gratuites?!?!

    Les explosions vont être vraiment réalistes!!

    • Bonsoir,

      Le casque Gear était offert pour les pré-commandes, et je doute que c'était l'intention de Samsung que de nous faire vivre intentionnellement des explosions, des implosions, des fontes et des refontes. Mon note 7 était "nickel" :(
      Une fois l'utilisation du Galaxy Note7 V2 concluante, je ne dis pas non quant essayer le virtuel.... Un monde meilleur ?

      Bizzzzzz

  • Chère patricia, pour ma part j'ai un oneplus....Samsung fait aussi un échange de téléphone si le PB est constaté non. Donc tout pareil qu'apple. PS:tu bosses pour apple?

    • Alex.... Alex... Que nenni. Je me suis intéressée à "la po pomme croquée" que ces derniers jours.
      Pendant deux ans "j'étais sous windows", et entre le 30 août et le 25 sept 2016 "sous android" ! Avant.... je ne savais même pas qu'on pouvait aller sur internet avec un tel :) Depuis le 1er oct j'ai repris mon Lumia 1320.
      News de Orange : réception des new Note 7 d'ici le 8 oct.... (et pas fin du mois) enfin on verra.
      Tant que le nouveau Samsung Galaxy Note 7 tourne comme une horloge (Mr Mendes de Camping) ça m'ira, parce que "je suis tombée en amour". Mais si ça "déconne", et bien "bye bye baby" ou plutôt "An-nyeong-hi gye-se-yo! Samsung"

  • Ça va être dur car PB très médiatisés. Mais même apple a ce genre de PB et ils s'en sortent très bien malgré le peu d'innovations récentes !

    • Salut Alex,
      De Samsung, "j'en ai ras la frange, et la frange c'est ça " (Les grandes vacances), j'attends jusque fin oct, mais je insisterai pas.
      Mais là, c'est la débâcle !
      Il parait, à ce qu'il parait, que chez Apple (et oui, j'ose en parler ici), quand ton tel est en "pa panne" il (Apple) te le change rapidement à domicile.

  • Jules depuis 2 mois Lien du commentaire

    Après personne ne peut nier que déjà avant le note 7, samsung avait déjà été pointé du doigt pour certains modèles explosifs... Au point d'être mentionné dans divers journaux tv...

  • Le Galaxy et sont bigbang vont disparaître dans un grand trou noir. Car la prise 2 n'est guère mieux.

    • Bajour
      C'est tout un univers qui s’effondre

      • Le petit Superman est demandé à l'accueil de l'Univers. Je répète : le petit Superman est demandé à l'accueil de l'Univers. Allez, quoi, Superman, grouille-toi, ça urge!

      • Mr Spock... mr Solo.... on ne peut pas téléporter Patricia dans la nouvelle "Galaxy Note 7S" ça chauffe, et ça ne tient pas la charge, la capacité de la batterie diminue Capitaine Kirk !!!
        (arrive le petit garçon de la pub pour un dentifrice)
        Mais qu'est ce qu'on peut faire ????

  • Coucou Maxens.

    Des batteries à qui ? :)

  • Ou le prix du Note 7 est baissé de façon significative ou il ne se vendra pas car ce smartphone traînera cette réputation y compris en revente ... autre solution le retirer purement et simplement et passer au Note 8 qui je n'en doute pas sera testé de façon beaucoup plus sérieuse ! enfin le constructeur des batteries incriminées va sans doute payer cher ce défaut de fabrication ! quant à ceux qui déclarent que l'erreur est humaine c'est sans doute plausible dans certaines circonstances mais en l'occurrence c'est trop grave pour rester sans conséquences ...

  • Moi je trouve le mot scandale un peu fort, un defaut de conception ça arrive, le scandale c'est quand comme certains constructeurs on fait style tout va bien et on laisse les gens avec des appareils defectueux, moi perso ce rappel courageux me donne plutot confiance en la marque dont j'avais pourtant une image assez moyenne...

    Bref pour moi y'a pas scandale, y'a un constructeur qu'a rappellé un produit defaillant comme il est de son devoir.

    • Benoit Pepicq
      • Staff
      depuis 2 mois Lien du commentaire

      Bonjour. Le scandale (selon moi) c'est que les nouveaux modèles du Galaxy Note7 posent également problème. Le sujet est abordé rapidement dans l'article mais nous reviendrons dessus dans la journée avec un autre article. En ce qui concerne le rappel, je ne le trouve pas spécialement courageux mais tout simplement logique, d'ailleurs la loi oblige sûrement le fabricant à le faire afin de garantir la sécurité des utilisateurs.

      • Luc ki depuis 2 mois Lien du commentaire

        Le scandale c'est quand une marque dit une chose est qu'elle est totalement fausse ! (coucou vw) donc pour moi l'histoire du note 7 n'est pas du tout un scandale. Et ça fait 20 fois que je vous demande un article sur ceux qui n'ont pas de soucis avec, mais ça fait pas cliquer quand tout va bien...

    • Le droit à l'erreur est une chose acceptable... jusqu'à un certain point. Quand il y a en plus une mauvaise communication, et a fortiori des récidives, oui, on peut véritablement parler de scandale. Ce qu'on pourrait comprendre - à défaut de pardonner - d'une petite start-up naïve qui démarre dans le système, est totalement inadmissible d'une firme aussi puissante, aussi rodée, aussi expérimentée que Samsung.

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