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Pourquoi Samsung ne peut pas remplacer un écran défectueux

 newton ring samsung

(photo de la fameuse Newton Ring)

Il y a peu, mon collègue Eric, qui vient des States, cassait l'écran de sa Galaxy Tab 10.1. Ou plutôt : un défaut de fabrication cassait son écran. Après de nombreux rebondissements, que je vous développe ci-après avec moult détails tel Père Castor, Eric, pourtant hyper fan des produits Samsung et fort démonstratif à ce sujet je dois dire, a dû en venir à une conclusion qui lui a fendu le cœur : le service client de l'entreprise coréenne est fort, fort décevant.

Cependant, la situation est un peu plus complexe que ce qu'on pourrait penser et des questions légales se mêlent à tout ça. Pour vous resituer le contexte, nos bureaux sont à Berlin, en Allemagne, où Apple a récemment engagé un procès contre Samsung et sa Galaxy Tab 10.1. Si on simplifie vraiment les choses, l'argument d'Apple, c'était que la tablette ressemblait trop à leur goût à un iPad. La Cour a statué en faveur d'Apple et a demandé à Samsung d'apporter quelques modifications esthétiques à son produit. La Galaxy Tab 10.1 fut donc retirée des étagères pour être remplacée par une nouvelle tablette quelques temps plus tard, tablette qui, même avec des changements minimes, n'était pas aussi belle – à notre humble avis.

Un peu avant que la décision ne soit rendue, notre cher Eric hésitait toujours entre une Motorola Xoom et une Galaxy Tablet, pour finalement se laisser séduire par le modèle Samsung, quelques jours avant la décision juridique. Quelques semaines plus tard, horreur : une petite tâche apparaît au centre de l'écran, comme si un peu d'eau s'était glissée dessous. Notre ami Google nous apprend que c'est un problème que connaît bien Samsung, puisque des centaines de centaines de personnes autour du globe ayant entre leurs mains fébriles la Galaxy Tablet ont rencontré le même souci. Renseignement pris, ce n'est pas de l'eau sous l'écran mais une chose portant le nom de « Newton's Ring ». Le problème proviendrait de la chaleur de l'appareil et empirerait après une utilisation prolongée. La réponse de Samsung ? « Samsung Electronics Philippines Corporation est bien au courant que certains clients ont pu voir apparaître des tâches d'eau sur l'écran de leur Galaxy Tab 10.1. Les personnes rencontrant ce problème sont invitées à contacter le service client Samsung au 5805777. Samsung s'engage à apporter une expérience de qualité à ses utilisateurs mobiles et à être complètement dévoué à la satisfaction de ses clients ». « Complètement dévoué la satisfaction de ses clients » : vraiment, Samsung ? Vraiment ?

Mais voilà, Eric a acheté sa tablette dans le magasin en ligne allemand Otto, qu'il fréquente par ailleurs assidûment. Lorsqu'il a expliqué son problème d'eau dans la tablette, il s'est entendu dire que soit A. il avait dû renverser quelque chose dessus ou B. il l'avait maltraitée, ce qui prouve que le problème de Samsung n'était pas encore parvenu jusqu'à leurs oreilles, parce qu'Eric aime tellement ses appareils qu'en ces temps hivernaux, il les enveloppe dans des couvertures pour aller du tram jusqu'au bureau. Eric n'étant pas de ceux qui abandonne en chemin, il décide de contacter directement Samsung, après avoir lu sur XDA que beaucoup de personnes ayant le même problème avaient trouvé une solution avec le constructeur coréen ainsi. Bien mal lui en a pris.

Plein de ressources, Eric a contacté un de ses anciens collègues ayant dans ses petits papiers quelqu'un de chez Samsung en Allemagne et lui a joint deux photos de l'impact impressionnant (non mais vous avez vu la taille du machin sur la photo du début de l'article ?!). Hyper confiant que sa demande allait être prise en compte, il ne voyait pas dans quel monde Samsung ne voudrait pas remplacer un produit défectueux.

Seulement voilà, la réponse de Samsung n'est pas exactement ce à quoi Eric s'attendait. «Cette tablette est maintenant un modèle illégal et pas la version allemande actuelle, nous ne pouvons donc pas vous aider directement. Otto peut nous contacter à ce numéro : xxx ». Bien sûr, Otto n'est pas non plus autorisé à remplacer le modèle désormais illégal d'Eric et il va désormais falloir se battre avec eux pour qu'une solution lui soit proposée.

On est un peu étonné d'entendre de la part d'une entreprise comme Samsung que oui, effectivement, un problème a été signalé et reconnu mais que non, ils ne peuvent rien faire. Je veux dire, Apple a effectivement gagné son procès mais en quoi cela à quoi que ce soit à voir avec le consommateur ? Pourquoi punir Eric et n'y a t-il pas une loi allemande sur la consommation qui le protège ?

Si Eric avait acheté sa tablette dans un point de vente physique, il serait probablement plus facile pour lui d'aller voir quelqu'un et de lui expliquer son problème. Avoir à passer par un service client téléphonique est déjà assez irritant, mais leur demander de passer eux-mêmes par un autre service client pour contacter Samsung, c'est l'assurance de ne pas être pris au sérieux.

Alors maintenant, que fait Eric ? Eric attend, mais Eric ne croise pas les bras ! Non, non, non. Il a trouvé une solution temporaire pour repousser encore et encore la tâche pour quelques semaines. Mais à chaque fois qu'elle revient, l'énervement le parcourt de partout parce que vraiment, avoir à décharger entièrement sa tablette, souffler dans la prise de connexion pour rétrécir l'anneau, mettre le produit au réfrigérateur pendant 45 minutes puis la laisser éteinte pendant 24 heures, ce n'est pas une vraie solution quand on paye 600€ pour un appareil (ça marche apparemment tout de même pour quelques semaines). A la rédac, on est tous vraiment désolés que Samsung ait perdu son procès contre Apple mais vraiment, ce n'est pas fair play de faire peser les conséquences sur le consommateur. Samsung, nous te donnons un mauvais point.

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